Seu cliente te liga quase todos os dias para saber do processo dele? Você sente que a sua competência é questionada a todo momento, e que parece que o cliente não confia no seu trabalho?...É incrível! Mas não parece que as pessoas ignoram o fato de que você não é juiz! Não é mesmo?
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Que advogado não sofre (praticamente todos os dias) com essas perguntas?
Doutor (a), quanto tempo vai demorar o meu processo?
Entendi, Doutor (a), mas não dá pra me dar mais ou menos uma média pela sua experiência?
A sensação de impotência é terrível, já que não podemos, de forma alguma, dar garantias de resultado ou duração do processo.
E as cobranças? Mesmo garantindo que avisaremos o cliente sobre quaisquer novidades em seu processo, ele liga, manda mensagem, cobra… E a culpa não é 100% dos advogados.
Digo que não é 100% da classe porque parte dessas exigências dos clientes são legítimas, e resulta de um sistema inefetivo de informação, vou explicar melhor, mas peço que você leia com a mente aberta.
Semana passada eu atendi um advogado que desabafou sobre a queixa de uma cliente. Ela alegou nessa queixa que conheceu outro advogado, e o mesmo a alertou sobre a demora do seu processo, insinuando que a ação poderia ir mais rápido se tivesse a devida atenção.
Outros casos bem similares trazem esse tipo de relato:
( Autora) Tenho um processo trabalhista que faz 10 anos. Tive apenas 1 audiência, sem nada resolvido. Nunca mais eu soube do meu processo; ligo há 12 meses para o escritório do meu advogado, e a secretária diz que ele nunca está. Será que ele foi comprado pela empresa e deixou o meu processo caducar?
Relatos como esse são diuturnos, você mesmo deve ter ouvido alguém falando mal de outro colega sobre a demora do processo ou ausência de comunicação.
Mas como lidar com essas cobranças incessantes sem ter que fugir dos clientes?
Primeiro precisamos entender o que se passa na mente dos clientes, e para isso, te convido a ser um deles.
Imagine a situação: você está com uma dor estranha no peito, vai à uma clínica, e o médico passa uma bateria de exames. Você cumpre a exigência e retorna à consulta com toda a papelada. O médico, por sua vez, pede alguns dias para avaliar o seu caso e fica durante esse período sem nenhum contato.
Como você se sente?
É exatamente dessa forma que o nosso cliente se sente, isso porque, normalmente, um caso judicial envolve uma questão de perda patrimonial ou abuso de direitos essenciais, o que provoca ansiedade e abalo emocional em qualquer pessoa.
Quem passa por problemas desta natureza, naturalmente fica apreensivo, perde o sono. E o que a maioria dos advogados não entende é que poderiam evitar toda essa cobrança dos clientes implantando um sistema de comunicação eficaz.
A maior queixa dos clientes contra advogados, após o fechamento do contrato, se refere a ausência de comunicação, e isso revela duas falhas na gestão de rotinas:
1. Ausência de fluxos de informação adaptadas ao cliente, tanto na escrita, como na frequência do envio.
2. Inabilidade na gestão de expectativas do cliente.
E sobre a inabilidade na gestão de expectativas, percebemos que muitas vezes os advogados fazem um atendimento encantador, explicam tudo que podem, mas fazem promessas que dificilmente conseguirão manter, e isso vem do medo da escassez, o medo de não fechar aquele contrato.
Acontece que um contrato jurídico, assim como um casamento, não se garante por assinaturas, mas sim pela forma como as partes se relacionam após a “cerimônia”.
Se você precisa de 10 dias para ajuizar uma nova ação, deve comunicar isso de forma clara ao cliente. Se precisa 20, ou 30 dias, informe e combine claramente isso com ele.
Se o caso exige um ingresso imediato, ajuste a sua rotina para fazer isso, ou então, seja honesto e não pegue o caso.
O importante é que o cliente saia do escritório sabendo o dia em que terá sua ação ajuizada e como tudo vai funcionar até o arquivamento do processo.
Desse modo você segue fortalecendo a relação de confiança, que é fundamental na dinâmica cliente-advogado.
Lembre-se: o cliente não é obrigado a conhecer os detalhes da sua atividade. É seu dever criar um manual do cliente, um passo a passo onde ele entenda (na linguagem dele) como tudo vai acontecer depois da assinatura do contrato.
Se ele não entende a natureza complexa da sua advocacia, isso não significa que ele seja ignorante, mas apenas que ele não foi educado para isso.
Do ponto de vista do mercado, culpar o cliente por sua ignorância é um pedido público de falência (e muitos fazem isso com memes nas redes sociais), tendo em vista que o negócio será fechado (ou não) pela vontade dele, e não da nossa.
A dificuldade de lidar com clientes é consequência de modelos de advocacias focados apenas na qualidade do serviço jurídico, nos prazos em si, mas não na experiência do cliente, por isso é fácil confundir nomes com números de processos.
Mas por outro lado, também existem advogados que procuram criar um relacionamento profissional com o cliente, mas curiosamente terminam mantendo relações de dependência emocional, aceitando abusos de todas as formas.
O colega passa mais tempo preso em ligações e atendimentos do que gostaria, atendendo duvidas fora do expediente, inclusive, nos fins de semana e feriados.
Isso acontece porque existe o medo de desagradar o cliente, mas esse padrão coloca em risco o atendimento de toda a carteira, e prejudica muito a prospecção de novos contratos, afinal, nesse padrão de comportamento, a gente pode intuir que se mais clientes vierem, virão também mais interrupções, mais visitas inesperadas, mais ligações para sanar duvidas superficiais, e mais perseguições, resultado: o advogado não prospecta.
Não dar feedback ao cliente sobre o andamento do serviço prestado é um erro gravíssimo. Tanto que já existe entendimento de que o advogado que não presta informações claras ao seu cliente pode até indenizá-lo.
Existem casos em que o advogado sofre condenações por negligenciar o direito de informações não genéricas ao cliente. Considerando que o causídico deve esclarecer o seu cliente sobre os limites de sua atuação, faltar com esse dever caracteriza ato ilícito, passível de indenização.
Com esse entendimento, a 20ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro confirmou, por unanimidade, a decisão de 1º grau que condenou um advogado a indenizar sua ex-cliente em R$ 4,4 mil, por danos morais e materiais. O acórdão foi julgado no dia 4 de dezembro.
No caso, a autora da ação contratou os serviços do advogado em janeiro de 2008 para atuar nos autos de uma reclamação trabalhista, na qual era revel, na 61ª Vara do Trabalho da comarca de São Paulo. Na troca de e-mails, seus pedidos de informações sobre o processo eram respondidos de forma genérica pelo advogado.
Passados dois anos do acordo, e após ter desembolsado R$ 400 a título de honorários, a cliente descobriu que sua procuração sequer fora juntada aos autos. Com reiteradas penhoras online nas contas-correntes em que recebe seus proventos, ela viu sua dívida trabalhista ser majorada ao longo desse período. Diante disso, em agosto de 2010 decidiu revogar a procuração e ajuizar ação requerendo a condenação do advogado ao pagamento de indenização por danos materiais, pelos honorários pagos, e danos morais em valor a ser arbitrado pelo juízo.
Na sua contestação, o advogado afirma ter sido procurado pela autora para descobrir o motivo de um bloqueio de seu salário. Assim que foi informada, ela teria pedido a ele um “suporte jurídico” ao processo, que consistia em fornecer explicações sobre o andamento processual. Segundo ele, o trabalho contratado corresponderia somente às informações jurídicas, sem a “efetiva atuação nos autos”. Por isso, o valor total acertado, de R$ 800, foi inferior ao estipulado na tabela da OAB correspondente a uma consulta ou parecer já em litígio. Além disso, afirma não ter sido contratado para atuar diretamente na vara de São Paulo.
Ainda por conta desse caso, o advogado chegou a ser alvo de processo administrativo disciplinar no Tribunal de Ética e Disciplina da OAB de São Paulo. Segundo o parecer preliminar, o profissional não cumpriu com sua “responsabilidade” ao deixar de esclarecer sua ex-cliente “de forma clara e objetiva qual era o objeto de seu trabalho”. O processo foi arquivado.
Isso demonstra como a informação didática e frequente deve ser uma prioridade para o advogado.
Quando o seu escritório tem poucos clientes, você conhece todos, ou a grande maioria, pelo nome e sabe identificar o caso de cada um deles. Consegue inclusive contar, de cabeça, a história daquele processo, e todos os detalhes importantes.
Contudo, quando sua carteira começa a crescer, prestar informações e se antecipar ao contato do seu cliente já não são tarefas tão simples assim.
Manter o cliente informado dos principais fatos do processo - a famosa "atualização do andamento processual" – é um dever e não um diferencial, mas ainda assim não é uma prioridade para a maioria dos advogados.
E o que dizer de informações extraprocessuais que geram o encantamento de clientes?
Encantamento de clientes? Como assim, Thaiza?
Você já imaginou como seria maravilhoso se você tivesse um sistema de relatórios que demonstrassem ao seu cliente todo seu trabalho, mesmo sem nenhum andamento processual novo?
Isso é o que eu chamo de SEC – Sistema de Encantamento de Clientes, um sistema que deve considerar a implantação de seis rotinas no seu escritório:
1.Diagnóstico do seu perfil comunicacional e como você pode se relacionar de modo melhor e mais frequente com os clientes (se por texto, áudio, vídeo, ligações, presencialmente, email, whatsApp...);
2.Diagnóstico do seu posicionamento e carteira de clientes atual para que sua comunicação seja mais efetiva;
3.Organização completa da sua agenda implantando um sistema que te permita manter a mente desocupada, enquanto você processa as atividades que realmente importam;
4.Criação de fluxos de atendimento para que você responda com agilidade e consistência sem precisar ficar criando mensagens novas para cada cliente;
5.Elaboração de propostas de trabalho fragmentadas que explique tudo ao cliente (e você não precise ficar queimando horas de atendimento para dúvidas simples), ao mesmo tempo em que o cliente passa a perceber seu trabalho como mais valioso e complexo, valorizando seus honorários, evitando inadimplência;
6.Criação de Relatórios de acompanhamento pós contratação para que o cliente sinta que você está pensando nele todas as semanas mesmo que não haja nenhum andamento processual (e não estou falando de ficar enviando notícias jurídicas, certo?).
Como tradição, os advogados não vêm muito valor na implantação de uma experiência de sucesso para o cliente, a menos que comecem a perceber perda de contratos, manchas na sua imagem, ausência de indicações e bloqueios na prospecção.
Até que o pior aconteça, os prazos sempre serão a prioridade, infelizmente.
Em tempos de redes sociais, este problema pode se agravar ainda mais, se um cliente resolve colocar a “boca no trombone”. Mesmo que não haja reclamações expressas, como eu disse, a falta de informações pode acarretar a diminuição das indicações.
Na prática profissional já vimos casos de advogados que se mudaram e sequer informaram isso a seus clientes!
Também é grave que muitos advogados se preocupem em contatar o cliente apenas ao final da ação, para prestar contas e cobrar os honorários, ou para informar o insucesso da ação.
Há uma necessidade psicológica do cliente de saber que o advogado está fazendo todo o esforço possível para cuidar do caso dele.
É, portanto, sua responsabilidade demonstrar ao cliente tudo o que é feito em seu proveito.
Comunicar de forma antecipada e clara quais as informações serão prestadas, bem como oferecer um canal de suporte ágil é importante para que o cliente se sinta mais seguro.
A comunicação do serviço não deve esperar pela solicitação do cliente. Ela deve se antecipar.
Além disso, deve ser frequente. Mesmo que não haja movimentação processual, você deve entrar em contato com o cliente, no sentido de tranquilizá-lo, pois tudo está seguindo o programado.
E se não há o que comunicar, pois o processo está emperrado por inércia do Poder Judiciário, há várias coisas que podem ser objeto da sua comunicação com clientes:
- Um artigo de blog educativo, que trata do direito que está sendo discutido em juízo;
- Informações sobre sua ida ao fórum para agilizar o andamento do processo;
- Compartilhamento de notícias jurídicas de interesse do cliente;
- Uma mensagem motivacional, ao estilo do que é compartilhado nas redes sociais;
- A divulgação de um evento promovido ou patrocinado pelo escritório;
- Datas comemorativas (incluindo a do aniversário do cliente, claro!).
Faz parte de uma advocacia de sucesso a preocupação com a satisfação do cliente quanto às informações do seu processo.
Ao antecipar-se e manter uma comunicação regular com sua carteira de clientes, é natural que diminua a necessidade do cliente contatar o advogado.
O advogado deve ter uma rotina de retorno a contatos, que seja de claro conhecimento do cliente. Combine com seu cliente que de tantos em tantos dias você enviará uma mensagem informando como está o processo. Anote estes dias em sua agenda, para não perder estes prazos.
E claro que, dependendo de sua área de atuação, você deve estar preparado (a) para dar retornos instantâneos. Isso também tem que fazer parte do seu modelo de negócios, avaliando a viabilidade operacional e financeira desta possibilidade.
E antes que a nossa conversa fique sem um direcionamento, eu quero te fazer um convite especial para acessar gratuitamente uma aula que gravei falando sobre os 6 motivos para se tornar autogerenciável, e como aplicar a inteligência emocional na prática jurídica.
A aula é online e gratuita :) para se matricular, é só clicar aqui:https://thaizavitoria.com.br/
Agora me conta, como você tem conseguido dar atenção para o seu cliente, sem que isso atrapalhe a sua rotina de trabalho?
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